La plataforma de reservas de Airbnb quiere asumir una parte mayor del proceso de reserva de servicios adicionales. Según la dirección, esto le daría a la empresa una mayor participación en los ingresos, pero también la responsabilidad de ofrecer atención al cliente. Reducir el coste de esa atención mediante inteligencia artificial podría mejorar las condiciones para dar ese paso y aumentar los beneficios de los huéspedes que la empresa ya tiene. [1]
La implementación de este plan, sus costes y sus beneficios finales son inciertos. Una evolución favorable del negocio no garantiza una subida de la cotización. Las cotizaciones pueden fluctuar y los inversores pueden perder la totalidad del importe invertido; la rentabilidad en euros también puede verse afectada por los movimientos del tipo de cambio.
Alquiler de coches a través de un socio
Airbnb facilita las reservas de alojamiento y va incorporando poco a poco otros servicios. En el caso del alquiler de coches, su socio CarTrawler gestiona actualmente las reservas, los pagos y la atención al cliente. Los huéspedes pueden buscar un coche a través de Airbnb después de reservar alojamiento o de forma independiente, sin una reserva de alojamiento, siempre que el servicio esté disponible en la ubicación correspondiente. Por tanto, la empresa tiene la oportunidad de llegar a alguien que ya ha reservado alojamiento a través de su plataforma.
El consejero delegado, Brian Chesky, describió los planes de trasladar las reservas de alquiler de coches y de otros servicios de socios directamente a Airbnb durante la presentación de resultados del 5 de noviembre de 2026. Según sus palabras, la empresa recibiría una mayor parte de los ingresos, pero también tendría que prestar atención al cliente. No especificó una fecha de implementación. [2]
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Ahorro en atención al cliente
En el tercer trimestre de 2026, la empresa redujo los costes de atención al cliente por reserva en más de un 17 % interanual. La dirección atribuye en gran parte este descenso a las mejoras de su asistente de IA. Aproximadamente el 40 % de todas las solicitudes de soporte se resolvieron sin un agente humano, frente a cerca de un tercio en el trimestre anterior.
Si la automatización también resulta eficaz para los servicios adicionales, podría reducir el coste de la atención al cliente que Airbnb asumiría. Trasladar las reservas directamente a Airbnb valdría entonces la pena si la compensación adicional frente al modelo actual con socios superara los nuevos costes. De este modo, la empresa podría obtener un mayor beneficio de la misma reserva que hoy facilita a través de un socio, sin necesidad de encontrar otro cliente. [3]
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La compensación debe cubrir los nuevos costes
La reducción de los costes de soporte hasta ahora se refiere al negocio existente y, por tanto, no puede utilizarse automáticamente como estimación para el alquiler de coches. El nuevo modelo también debe tener en cuenta los costes de desarrollo y funcionamiento de la tecnología. En los materiales citados, la empresa no cuantificó las condiciones concretas del futuro reparto de ingresos ni los costes de gestionar la reserva de un servicio adicional.
Las ventas a clientes existentes también van acompañadas de incentivos de precio. En virtud de una oferta válida del 19 de octubre al 19 de noviembre de 2026, Airbnb proporciona a los clientes elegibles que tengan el EUR como moneda configurada en Airbnb al hacer clic en el enlace de la oferta un crédito de 100 EUR por su primera reserva de alquiler de coche elegible realizada a través del enlace de la oferta de Airbnb en la plataforma de CarTrawler, siempre que el precio base del alquiler sea de al menos 200 EUR. Las condiciones incluyen además el consentimiento para compartir con CarTrawler información limitada del viaje y la finalización del alquiler. Si se cumplen las condiciones, el crédito se emite en un plazo de 60 días tras finalizar el alquiler, es válido durante dos años y puede utilizarse para reservas elegibles a través de Airbnb. Por ello, al evaluar la rentabilidad deben tenerse en cuenta los costes reales de estos incentivos, ya que no pueden determinarse únicamente a partir del valor nominal del crédito.
Beneficio de las reservas existentes
Por tanto, Airbnb podría aumentar su beneficio incluso con el mismo número de reservas de servicios adicionales. El factor decisivo será cuánto retiene la empresa de cada reserva tras deducir los costes en comparación con el modelo actual con socios, y si esa diferencia acaba cubriendo también los gastos de introducir la reserva directa. En estas condiciones, una atención al cliente más barata podría ayudar a la empresa a conservar una mayor parte de los ingresos de las transacciones que hoy ya genera para sus socios. [4]
[1] – [4] indican declaraciones prospectivas; las referencias a las fuentes se facilitan directamente en el texto y en la lista siguiente. Las declaraciones prospectivas representan supuestos y expectativas actuales que pueden no ser exactos o pueden basarse en el entorno económico actual, que puede cambiar. Estas declaraciones no garantizan resultados futuros. Las declaraciones prospectivas implican por su propia naturaleza riesgo e incertidumbre, ya que se refieren a hechos y circunstancias futuros que no pueden predecirse, y la evolución y los resultados reales pueden diferir sustancialmente de los expresados o implícitos en cualquier declaración prospectiva.
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Fuentes:
https://www.airbnb.com/help/article/4194
https://news.airbnb.com/airbnb-q3-2026-financial-results
https://www.airbnb.com/help/article/4271
Mgr. Anna Šuhajdová, miembro del Consejo de Administración de CAPITAL MARKETS, o.c.p., a.s.
Fuente de la imagen: Unsplash
*Colaboración remunerada
